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国家邮政局关于2015年11月邮政业消费者申诉情况的通告

来源:互联网 添加时间:2016年01月20日 浏览次数:2322

 一、总体情况

  2015年11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉164012件。申诉中涉及邮政服务问题的4791件,占总申诉量的2.9%;涉及快递业务问题的159221件,占总申诉量的97.1%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为23103件,比上年同期增长7.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的617件,占有效申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的22486件,占有效申诉量的97.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失309万元。11月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97%,对企业申诉处理结果的满意率为94.8%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.63。

  2015年11月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件,同比减少17件。?

公司名称

河北

内蒙

上海

浙江

福建

广东

四川

贵州

云南

新疆

合计

优速

1


1

2




1

1

3

9

全峰快递




7







7

中外运-空运









2


2

中国邮政








1



1

申通快递


1









1

龙邦速递





1






1

德邦快递







1




1

其它






1





1

合计

1

1

1

9

1

1

1

2

3

3

23

  二、邮政服务申诉情况

  2015年11月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉617件,环比增长70.9%,同比增长58.6%。

2015年11月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

235

286

46.4

71.3

37.5

包件

43

集邮

5

报刊

1

其他

2

2

邮件延误

函件

133

178

28.8

117.1

119.8

包件

38

集邮

4

报刊

1

其他

2

3

邮件丢失短少

函件

48

84

13.6

31.3

61.5

包件

35

报刊

1

4

收寄服务

包件

15

40

6.5

122.2

17.6

函件

14

集邮

9

其他

2

5

邮件损毁

函件

15

18

2.9

20.0

200.0

包件

2

其他

1

6

违规收费

函件

1

1

0.2

-87.5

0.0

7

其他

10

1.6

42.9

42.9

合计

——

617

100.0

70.9

58.6

  2015年11月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的46.4%。

  2015年11月,邮政服务的主要问题同比均呈增长趋势,邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务分别增长200%、119.8%、61.5%、37.5%和17.6%。

  三、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2015年11月,消费者关于快递业务的有效申诉22486件,环比增长25.1%,同比增长6.9%。

2015年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

9402

41.8

25.6

20.2

2

延误

6151

27.4

34.4

-8.7

3

丢失短少

3926

17.5

22.6

4.9

4

损毁

1724

7.7

5.3

17.0

5

收寄服务

759

3.4

13.1

5.1

6

违规收费

218

1.0

14.7

41.6

7

代收货款

190

0.8

37.7

-32.9

8

其他

116

0.5

43.2

16.0

9

合计

22486

100.0

25.1

6.9

  2015年11月,消费者申诉快递业务的代收货款、延误问题与上年同期比较呈下降趋势,但与上月比较有所增长,环比增长幅度较大的主要服务问题是代收货款、延误、投递服务和丢失短少问题,环比分别增长37.7%、34.4%、25.6%和22.6%。

  申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为41.8%、27.4%和17.5%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2015年11月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.63,环比每百万件快件减少0.63件,同比减少4.15件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.61,同比减少0.25件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.17,同比减少0.32件;每百万件快件延误的有效申诉率为2.36,与上年同期持平。

2015年11月主要快递企业申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2015年11月申诉率

其中

2014年11月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

国通

22.23

8.93

4.89

7.72

17.32

中外运-空运

20.00

/

20.00

/

/

/

速尔

17.09

1.74

3.58

8.29

17.25

优速

15.63

3.30

4.47

6.93

21.61

全峰快递

15.20

3.83

4.77

6.10

34.93

快捷速递

14.96

3.61

3.07

7.74

10.14

天天

13.54

2.79

4.89

5.29

14.64

宅急送

13.24

3.74

3.12

5.21

9.01

如风达

13.20

4.76

1.52

6.93

4.71

申通快递

12.65

3.13

2.96

5.70

34.24

邮政快递
(EMS)

10.64

3.72

2.21

4.25

8.92

百世汇通

9.72

3.30

2.44

3.56

15.66

UPS

8.50

1.96

1.96

3.92

7.83

中通快递

7.28

1.60

1.82

3.45

7.83

韵达快运

7.00

1.93

1.89

2.86

14.16

圆通速递

6.78

1.79

1.74

2.98

8.29

苏宁易购

6.48

3.41

0.06

3.00

0.74

德邦快递

5.23

1.09

1.48

1.97

/

/

全一快递

4.51

0.82

0.82

2.46

2.63

FedEx

3.71

0.37

0.37

1.11

3.87

TNT

3.05

1.52

/

/

/

/

顺丰速运

2.52

0.84

0.47

0.82

1.81

京东

1.79

0.56

0.26

0.88

1.10

DHL

1.78

0.30

/

0.89

1.47

递四方

0.40

/

0.27

/

/

/

全国合计

8.63

2.36

2.17

3.61

12.78

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