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国家邮政局关于2015年12月邮政业消费者申诉情况的通告

来源:互联网 添加时间:2016年01月20日 浏览次数:3536

 一、总体情况

  2015年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉220123件。申诉中涉及邮政服务问题的6728件,占总申诉量的3.1%;涉及快递业务问题的213395件,占总申诉量的96.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为85721件,比上年同期增长85.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1807件,占有效申诉量的2.1%;涉及快递业务问题的83914件,占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失623.2万元。12月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9%,对企业申诉处理结果的满意率为96.4%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70。

  2015年共受理消费者申诉98.3万件,同比增长36.7%,其中有效申诉28.2万件,同比增长17.9%。为消费者挽回经济损失3320.7万元。

  2015年12月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有112件,同比增加59件。?

公司名称

北京

河北

上海

江苏

浙江

福建

江西

山东

湖北

湖南

广东

广西

重庆

四川

贵州

西藏

陕西

宁夏

新疆

合计

全峰快递


6



26












4



36

优速

2

1

1



5


1


5





2


1

2

2

22

中国邮政

1

3


2



3


2



2



1

5




19

韵达快运














8






8

百世汇通









1





4






5

申通快递






1














1

中通快递













1







1

速尔











1









1

如风达



1

















1

UPS












1








1

增益









1











1

其它





1






2


13







16

合计

3

10

2

2

27

6

3

1

4

5

3

3

14

12

3

5

5

2

2

112

  二、邮政服务申诉情况

  2015年12月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1807件,环比增长192.9%,同比增长110.1%。

  2015年共受理邮政服务有效申诉6652件,累计同比增长43.1%。

  2015年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

580

676

37.4

136.4

62.9

包件

81

集邮

10

报刊

5

2

邮件延误

函件

551

656

36.3

268.5

182.8

包件

104

集邮

1

3

邮件丢失短少

函件

211

316

17.5

276.2

134.1

包件

102

报刊

1

其他

2

4

邮件损毁

函件

61

73

4.0

305.6

217.4

包件

12

5

收寄服务

函件

43

72

4.0

80.0

132.3

包件

20

集邮

8

其他

1

6

违规收费

包件

1

1

0.1

0.0

-92.9

7

其他

13

0.7

30.0

30.0

合计

——

1807

100.0

192.9

110.1

  2015年12月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误,占申诉总量的73.7%。

  2015年12月,邮政服务的邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、收寄服务和投递服务等均呈增长趋势,分别增长217.4%、182.8%、134.1%、132.3%和62.9%。

邮政服务有效申诉问题2015年与2014年比较表


投递服务

延误

丢失短少

损毁

收寄服务

违规收费

其他

合计

2015年(件)

3210

1532

1183

198

393

36

100

6652

问题占比例%

48.3

23.0

17.8

3.0

5.9

0.5

1.5

100.0

2014年(件)

2229

1132

745

133

304

59

47

4649

问题占比例%

47.9

24.3

16.0

2.9

6.5

1.3

1.0

100.0

同比增加(件)

981

400

438

65

89

-23

53

2003

同比增长%

44.0

35.3

58.8

48.9

29.3

-39.0

112.8

43.1

  2015年邮政服务的投递服务、邮件丢失短少和邮件延误问题的有效申诉数量累计同比增加较多,违规收费问题的有效申诉数量累计同比减少。

  三、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2015年12月,消费者关于快递业务的有效申诉83914件,环比增长273.2%,同比增长84.7%。

  2015年共受理快递业务有效申诉275614件,累计同比增长17.4%。

  2015年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

38383

45.7

524.0

112.7

2

投递服务

26075

31.1

177.3

73.5

3

丢失短少

13603

16.2

246.5

57.2

4

损毁

3664

4.4

112.5

71.6

5

收寄服务

1348

1.6

77.6

27.4

6

违规收费

384

0.5

76.1

46.6

7

代收货款

186

0.2

-2.1

66.1

8

其他

271

0.3

133.6

106.9

9

合计

83914

100.0

273.2

84.7

  2015年12月,消费者申诉快递业务的主要问题与上年同期比较均呈上升趋势,同比增长幅度较大的主要问题是延误、投递服务和损毁问题,同比分别增长112.7%、73.5%和71.6%。申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少问题,占比分别为45.7%、31.1%和16.2%。

  快递业务有效申诉问题2015年与2014年比较表

  2015年快递业务的投递服务、丢失短少和损毁问题的有效申诉数量累计同比增幅较大,代收货款的有效申诉数量累计同比减少。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2015年12月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70,环比每百万件快件增加26.07件,同比增加6.95件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有8家。全国快递业务平均每百万件快件延误的有效申诉率为15.87,同比增加4.84件;每百万件快件投递服务的有效申诉率为10.78,同比增加1.6件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为7.14,同比增加0.55件。

  2015年消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件13.34,累计同比减少3.47件。

2015年12月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2015年12月申诉率

其中

2014年12月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

全峰快递

65.65

29.14

15.51

18.89

79.29

韵达快运

60.59

33.67

8.29

17.77

20.47

天天

59.49

20.76

18.38

19.08

23.36

申通快递

55.01

24.28

11.92

16.96

110.66

圆通速递

47.08

24.04

7.73

14.53

20.42

如风达

45.69

18.79

6.72

19.98

14.50

国通

44.79

21.87

8.81

13.39

42.38

宅急送

40.23

16.25

6.45

16.01

13.72

快捷速递

33.09

11.57

6.42

13.92

23.79

百世汇通

32.61

15.54

7.62

8.89

17.17

中通快递

27.45

11.34

6.95

8.31

13.40

优速

20.60

3.91

5.89

9.68

32.35

邮政快递
(EMS)

17.43

6.40

4.00

6.41

13.31

速尔

10.68

1.91

2.92

4.68

25.31

UPS

9.47

2.37

0.59

3.55

5.51

全一快递

8.59

1.87

3.74

2.24

4.71

苏宁易购

7.39

4.02

0.33

2.87

0.84

递四方

5.61

1.01

1.30

2.02

2.58

民航快递

4.82

/ 

2.41

2.41

/

/

德邦快递

4.39

0.84

1.69

1.27

/

/

顺丰速运

3.78

1.29

0.67

1.37

1.89

DHL

2.90

/ 

0.87

0.87

3.49

京东

2.09

0.40

0.46

1.10

2.08

FedEx

1.69

0.34

0.34

1.01

1.70

世纪卓越

1.66

1.66

/ 

/ 

3.31

TNT

1.30

/ 

/ 

1.30

2.74

全国合计

34.70

15.87

7.14

10.78

27.75

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